Lasă un comentariu

Ospitalitatea pe tavă. Mystery shopping la concurenţă – restaurante şi pizzeri


Este imposibil ca un restaurant să aibă succes fără a oferi o atenţie deosebită şi servicii impecabile clienţilor săi, alături de bucate gustoase şi o atmosferă impecabilă. Un studiu de Mystery Shopping făcut de echipa noastră de la VBS – Business Solutions şi asociaţia Tourism Experts Network la 12 locaţii ale celor mai mari lanţuri de restaurante şi pizzerii din Bucureşti arată că ospitalitatea are încă un drum lung de parcurs şi doar unul din trei clienţi sub acoperire a fost întâmpinat cu căldură şi amabilitate, iar abilităţile de vânzare a ospătarilor sunt încă la un nivel extrem de scăzut, atingând un rating de sub 50%.

Studiul făcut în luna octombrie a.c. a încearcat să surprindă toate elementele esenţiale care contribuie la satisfacţia clienţilor ce servesc masa la un restaurant, iar pentru aceasta a fost structurat în şapte părţi pornind de la ambianţă şi confort până la calitatea alimentelor servite şi accentuând în mod deosebit toate aspectele legate de amabilitatea personalului, abilităţi profesionale sau legate de stabilirea nevoilor.

Aşteptările clientelei româneşti au crescut faţă de anii trecuţi, astfel lumea nu doreşte doar să ia masa şi să plece, ci se aşteaptă la o ţinută impecabilă din partea ospătarului, la informaţii referitoare la preparatele din meniu dar şi la recomandări atunci când se află în dilemă. Un ospătar bun ar trebui să ofere consiliere, să explice ingredientele preparatului ales şi să poată afecta în cele din urmă decizia clienţilor săi. Este necesar ca el să fie o gazdă excepţională şi să preîntâmpine orice nevoie a clientului, să se ocupe de fiecare detaliu care poate transforma o simplă masă în oraş într-o experienţă de neuitat.

Realitatea este că toţi ospătarii au dat dovadă că cunosc destul de bine preparatele din meniu, dar doar aproximativ 33% din ei au menţionat meniul zilei sau au recomandat vreun produs şi doar unul singur din doisprezece a putut anticipa nevoile clienţilor. Deşi majoritatea ospătarilor au fost prompţi în luarea comenzilor iar tonul discuţiei a fost unul respectuos şi volubil, doar o treime au oferit informaţii suplimentare privind preparatele comandate fără o solicitare expresă a clientului. Prin urmare, ospătarul trebuie să aibă pe lângă abilităţile necesare muncii specifice şi cunoştinţe culinare aprofundate care să-l apropie mai mult de client pentru a-i identifica nevoile şi apoi a-l ghida pe client în luarea deciziei.

În plus, studiul arată că doar un sfert dintre ospătari au reuşit să ofere alternative la anumite preparate sau să ofere recomandări pentru o băutură care să se potrivească cu tipul de mâncare ales. De asemenea foarte puţini au sugerat ideea unui desert sau a altor preparate adiacente care ar fi putut fi servite pe lângă meniul deja comandat. Astfel de mici detalii fac clientul să se simtă important şi să îşi doreacă să revină în acelaşi restaurant. În cele mai multe cazuri, nu bucatele fac diferenţa ci modul în care ele sunt servite, prezentate şi ”ambalate” de către ospătar…

citeste articolul intreg pe Customer Service Excellence Club: Ospitalitatea pe tavă. Mystery shopping la concurenţă – restaurante şi pizzeri.

Anunțuri

About ADHoreca

Dotari profesionale cu: ustensile si accesorii pentru bucatarie (ex: polonice, spumiere, deschizatoare universale, oale, cratite, blaturi PE, aparate bucatarie), accesorii servire (ex: tavi, carucioare), accesorii masa (ex: oliviere/menaj, platouri, suporti servetele, inele servetele, suporti scobitori), accesorii si aparatura bar (ex: blendere, mixere, shakere, lingurite, masini gheata, zdrobitoare gheata, decoratoare, prese, espresoare), accesorii patiserie, accesorii cofetarie, accesorii hotel (ex: delimitatoare, brelocuri personalizate, tablite informare), accesorii si consumabile curatenie, tacamuri inox, vesela portelan, pahare sticla si cristal.

Comenteaza...

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: